Questions/Réponses DP Mai 2014

Publié le par FO pôle-emploi Nord Pas de Calais

Question 1 :

Au téléphone les agents ont reçu des pops ups « suite aux nombreux appels téléphoniques, veuillez abréger votre communication téléphonique »
Que doit-on abréger ???? le bonjour, le au revoir, la qualité du service aux demandeurs d’emploi ???

Ce n'est pas tout à fait la formulation employée qui est « compte tenu des flux actuels sur le 3949 ou 3995, merci de veiller à la durée de vos communications et de vos post appels. »
La qualité de service de l'ATT doit s'apprécier de manière globale.
Il n'y a pas de contradiction.
S'il y a une question complexe, elle doit faire l'objet d'une fiche escalade. Le but est de répondre à un maximum d'appel.

Si vous voulez faire la gestion globale du compte, vous devez prendre le temps. Il ne nous a jamais été dit qu'il ne fallait pas faire cette gestion.

L'information complète au demandeur d'emploi doit être faite via un rappel d'où la fiche escalade.

Quand on est au téléphone et qu'on essaie de dépatouiller une situation complexe, on est énervé par ce genre de message.
A quel moment doit-on abréger et faire une fiche escalade ?

C'est à apprécier dans le cadre de la qualité rendue de manière globale. La fonction de supervision est importante et il est important qu'elle fasse des rappels sur la durée moyenne de la conversation téléphonique. C'est la qualité globale qui est appréciée. C'est un  équilibre entre : la qualité rendue à un appel dans un minimum de temps et la qualité globale des appels répondus.

On tourne en rond. Pour un expert, aller jusqu'au bout de l'information va de soi. Sinon on ne fait que « bonjour », « au revoir » et « oui/non vous êtes payé » et on fait des fiches escalade.



Question  2  :

Des dégradations à l’accueil sont constatées suite aux dysfonctionnements des informations données au téléphone. Pouvez- vous nous confirmer que les informations sont transmises à tous les agents même aux agents de la plate-forme téléphonique ?

Il peut y avoir de temps en temps des écarts. Les information sont transmises aussi aux agents de la plate-forme téléphonique.
En outre sur le chantier accueil 2015, un volet accueil  téléphonique qui comporte une harmonisation des scripts est en court d'élaboration. La DR complétera avec des scripts régionaux.

Lors de la dernière livraison téléphonique, FO est intervenu pour que les agents de la plate-forme téléphonique aient cette information.



Question  3  :

Pouvez-vous nous donner le planning de formation sur la nouvelle convention ?  et qui aura cette formation ?
Le SAAR (service appui applicatif et réglementaire) n’a pas de formation concernant la nouvelle Convention Assurance Chômage
Pourquoi ? Ne sont-ils pas les premiers à être formés ?

171 cessions de formation de toutes natures programmées du 3 juin au 25 septembre.
Sans préjuger de ce qui se fera après.
Sur les 171 cessions, les GGD ont droit à 2 journées.
Des cessions de rattrapage sont prévues durant tout l'été.
Les agents placement auront une journée supplémentaire en septembre/octobre.
Les SAR auront une appropriation de 2 jours. Cette démultiplication est prévue pour les SAR les 26 et 27 mai.



Question  4  :

Y aura-t-il ou y a-t-il eu une communication sur l’existence de l’outil interface et à quand la mise à jour par les administrateurs en local ?

Il y a eu et il y aura une communication.
L'outil a été présenté en février aux instances.
Il a été présenté au comité des territoires fin mars 2014.
Il y a eu des brèves dans intranet lors de la mise en ligne de cet outil.
Une news letter a été émise le 12 mars destinée à tous les agents reprenant cette présentation.

Malgré tout, beaucoup d'agents n'ont pas eu cette information.

La DR redira à la communication et aux équipes RH de faire un rappel via les managers.



Question  5  :

Pourquoi tous les congés maternités ne sont-ils pas TOUS remplacés dans les sites contrairement à ce que nous nous avez dit lors de différentes réunions ?

Un salarié PEUT être remplacé à partir d'un mois d'absence. Sous tendu par la demande du manager. Ces demandes s'inscrivent dans un cadre technique et de moyens (budget alloué). Le recours aux CDD n'est jamais systématique.
Dès que la demande du manager parvient aux RH, elle est traitée dans la limite de l'enveloppe budgétaire (une centaine d'équivalent temps plein).


Question  6  :

La plate- forme PFTC est en retard au niveau des traitements des renouvellements ASS, plus de 3 semaines 1 mois de retard quand on les contacte la seule réponse pour justifier du retard c’est « en cours de déménagement de locaux». Ce retard provoque beaucoup de réclamation en site.
La DR ne pouvait-elle pas anticiper et communiquer au réseau ces difficultés afin que les sites n’envoient pas les renouvellements à la plate-forme le temps du déménagement ??
Comment vont-ils rattraper le retard ?

La DR avait anticipé. Le délai de traitement des ASS est passé à 12 jours alors que l'offre cible est à 10 jours.
Il y avait le problème du déménagement d'une plate-forme de traitement (Villeneuve d'Ascq), un deuxième problème est apparu : l'arrivée de nouveaux CDD qu'il a fallu accompagnés pour une montée en charge.
A tout cela s'est ajouté le mois de mai qui comporte beaucoup moins de jours travaillés.
Un mutualisation sur les autres plate-formes mis en place, permettra de revenir semaine prochaine à un traitement en flux.
Le 22 mai, 250 attentes pour 40 000 bénéficiaires.


Question  7– Divers  :

Une information a été faite le 16 mai d'une modification applicable au 1er avril  concernant la réglementation sur les créateurs d'entreprise.
Comment cela va-t-il se passer pour les DE qui auront eu une réponse erronée par rapport à la nouvelle réglementation ?
Le problème et l'alerte sont que les sites, et donc les agents, sont très souvent informés après les changements.

Cette question sera reformulée pour être reposée aux DP de juin 2014.

Publié dans Questions DP

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